案例
小珍是L药店的店员，一天，一位顾客跑进店里面，说有没有烫伤的药，快点拿过来，原来，这位顾客右小腿外侧不小心被开水烫到了，不过还好，一元硬币大小的红斑，没有起水泡。
小珍问道：“多长时间了？”顾客说：“就是刚才！”小珍于是赶紧打来了冷水，帮顾客把烫伤的地方连续冲洗了几分钟。
同时一边问：“其他地方有没有烫到？”顾客说没有，小珍看创面是清洁的，在“冷处理”后，拿了双氧水进行简单清创处理。
然后拿了烫伤的药膏，顾客在门店搽了药膏后，万分感谢，买单离去了。
如果您是这位顾客，会觉得怎样呢？相信也是会觉得比较满意，因为小珍的处理过程比较细心。
这是一例轻微烫伤的导购案例，在这个引导过程中，小珍为什么要进行“冷处理”，可以另外再给顾客什么专业化的建议呢？
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要弄明白这些，我们先要清楚烧烫伤的基本情况：
一、受伤原因
一般来说，在我们药店来购药的烧烫伤较轻，原因多是开水、热油、蒸汽、火或电引起，并不复杂。
二、受伤程度分析
我们在接待烧烫伤顾客时，要看一下受伤面积，深浅，同时要看顾客年龄，有没有合并伤等。
根据烧烫伤深度，一般分为三度：
Ⅰ度烧烫伤：只伤及表皮层，受伤的皮肤发红、肿胀，觉得火辣辣地痛，但无水泡出现。
浅Ⅱ度烫伤：烧伤达到皮肤真皮浅层，创面红肿、起水疱、疼痛剧烈，一般2周左右愈合。
深Ⅱ度烫伤：烧伤达到真皮深层，基底红白相间、痛觉迟钝，需3周左右愈合，但留有瘢痕；如果创面感染化脓，会成为Ⅲ度烫伤。
Ⅲ度烧烫伤：全层皮肤包括皮下组织也受到仿害，皮肤焦黑、坏死，因神经也损坏反而疼痛不剧烈。
三、处理原则
烧烫伤一般处理原则为：保护创面，控制感染，（重度者）预防畸形。
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我们在门店多数情况下都是碰到面积小，Ⅰ、Ⅱ度烧烫伤的顾客，在处理时，给出如下实用建议：
一、安抚情绪
往往顾客烧烫伤后较紧张，且因疼痛会加重“情绪反应”，往往比较容易激动，此时，引导中即使遇到顾客有些失礼之语，可能也需要泰然处之。
相反，我们可以用关切的话语来安抚顾客：“哎呀，不小心烫到了！”
儿童受伤后情绪反应会更厉害，一次，我在动车上应广播召唤前往一车厢，听到一个女孩在尖叫哭闹，原来是被开水烫到了大腿外侧，起水泡了，但面积并不大，不过可能疼痛较甚，所以女孩有些过度反应了。
我查看了伤情，给了家长与乘务人员一些指导后，看着那女孩说：“是会有些疼，但是不用太担心，会好起来的，宝贝！”那个女孩一下平静了许多，看来医务人员的安慰有很大的作用。
二、专业处理
在烧烫伤后5分钟内，应及时冷处理，一来可以止痛，二来可避免余热伤及深层，三则可以减少水肿，可以用冷水浸10分钟或者是冲洗。
之后要进行简单清创，我们在门店最常用的为双氧水，异物与油污重者可以用肥皂水加双氧水轻拭创面，再以大量清水或者生理盐水冲洗。清创后可以一些中药的烧烫伤膏外搽。
如有水泡，医院低位引流处理，较小者会自行吸收，另外，水泡处表皮有保护创面的作用，即使水泡破裂，也不应撕去，除非出现了感染。
为了防止感染与摩擦等影响患处，对于起水泡者应以纱布与橡皮膏等进行简单包扎。
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温馨提示：
1、烧烫伤不能使用碘酒与红药水，一些顾客会用牙膏或者是酱油等涂在受伤处，是不妥当的。
2、创面结痂要待其自行脱落，不要强行揭去痂皮。若此时尚未完全长好的表皮细胞，没有了痂皮的保护会形成色素沉着，或发生炎症反应。
3、烫伤创面在愈合的时候会有痒感，此时不能用手挠抓、热水烫洗、衣服摩擦等方法止痒。因为这样会刺激局部毛细血管扩张、肉芽组织增生而形成疤痕。
4、酒、辣椒、羊肉、生蒜、生姜、芥末、咖啡等刺激性食物会促进疤痕组织增生，所以治疗期间应避免这些饮食。
5、服用含铅、汞的药物，会增加色素沉积，所以应禁用含铅、汞的药物。
6、太阳光中的紫外线辐射会使稚嫩的新生皮肤形成色素沉积，所以烫伤的部位应注意防晒。
7、有些化妆品中含有光敏物质，会使愈合中的创面色素增多，因此化妆品等不能接触烫伤创面。
8、创面感医院进行诊治。
我们在销售时还可以建议顾客购买一些袪印痕的产品，医院处理过的较重烧烫伤顾客，还可以建议愈合时使用除疤痕类的产品。
从营养素角度来看，可以建议用天然VC等。
门店遇到轻微烧烫伤顾客还是很常见的，处理时，一要快速，特别是冷处理，二要明了专业流程，三是要提醒顾客预防感染。
药店的销售这是这样，遇到的状况很散，虽然多数并不严重，但是却处处会考验一个人的专业功底。
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